抖音小店商家体验分包括：

商品体验：（商品差评率、品质退货率。）

物流体验：（揽收及时率、订单配送时长。）

服务体验： （服务好评率、投诉率、纠纷商责率、IM3分钟回复率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长。）

抖音小店体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了消费者购物体验的各环节。尽管自己在精心经营着自己的店铺，但是销量就是上不去，流量越来越少，产品的排名也随之越来越低一系列的问题，阻碍了整体店铺的发展。别着急，为新手商家整理了一份文档，快速解决您店铺遇到的问题~

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商家层级：全层级

商家类目：全类目

经营场景：订单管理、客服管理

数据指标：商品体验、物流体验、服务体验

一、提升在线服务响应速度

1.1什么是抖音小店3分钟人工回复率？

即：买家每次发消息，到客FU人工回复，买家所等待的平均时长在3分钟的比例。

率指标计算公式：3分钟人工回复率= 3分钟内客FU已回复消息量/用户已发送消息量。

买家在咨询中的消息，在3分钟内得到了人工客FU 的回复，则3分钟客FU已回复消息量就加1。

1.2抖音小店飞鸽3分钟人工回复率提升技巧

客FU3分钟人工回复率提升技巧：

1.增加客服，提高回复效率。

2.减少考核咨询量。

3.合理的利用话术、表情和图片。

以此来互动，从而激发消费者的共鸣，产生亲切感。

在考核时间内，及时响应消费者的咨询，是提升3分钟人工回复率的核心要素。

二、售后问题处理时效

2.1、抖音小店的售后处理有多重要？

会影响商家的体验分和dsr分。抖音小店的商家体验分和dsr评分指标都包括服务分，如果消费者对服务质量不满意，给差评，将直接影响评分。

2.2、抖音小店售后管理标准的方法

一个合格的客服团队，要做到回复及时且，对售后问题，及时响应，了解客户需求，提出准确、明确的解决方案，必要时采用自动回复，避免客户普遍等待售后服务接待。有针对性地解决问题把握顾客需求，是要换产品？退款不退货？需要赔偿？或者其它要求？做到售前、售后服务的统一，售前准备欢迎话术、自动回复话术、咨询用户需求话术、产品话术等。

三、增加客服服务满意度

3.1 增加商家转化率

外包客服是通过客服知识、客服话术、客服技巧、产品和店铺知识等全方面培训过的，通过严格考核上岗的。具有良好的客服沟通技巧，同时能够抓住客户的购买心理，通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。

3.2 提高店铺形象

客服是买家进入店铺交流的个人，也是整个交易过程中买家唯一接触的人。所以客服的言行举止代表着整个店铺的形象。抖音外包客服客户通过与客服的交流，逐步了解买家的服务和态度，通过客服话术和技巧拉近与买家的距离，让店铺在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

3.3 提高买家体验度

一个的外包客服团队有个很重要的角色群体就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，保证客户能够顺利完成网购。客户线上购物出现任何疑惑和问题的时候，时间会想到客服人员，而的外包客服会给用户更好的购物体验。

四、及时回复处理买家问题

4.1准确的引导与推荐

作为一名的售前客服，一定要具备销售引导技巧，尽可能的引导客户咨询下单，快速下单，提高购物体验，有些客户不知道如何挑选产品，一直不断的询问，这时客服应该热情解答客户的问题，深入了解客户的需求并予以推荐。

4.2物流延迟问题

有些买家会因为快递发货时间过长，而给出差评，客服要做到及时安抚买家情绪。了解各地区物流站点问题、交通、及疫情管控时间，迅速核实，与快递站点沟通，及时保证物流时效，和差评的产生。

4.3物流丢失问题

在快递运输过程中，会有很多快递由于面单脱落、三段码模糊、站点仓库爆仓、快件受损、破损而无法及时揽收，导致快递丢失、或送达时间过长。我们要准确了解快递在物流中的状态，物流中转时效，确定好原因给卖家进行补发或是退款。然后与我们在与快递站点协商遗失理赔。

4.4售后退款问题

遇到要求退货的买家时，时间查看买家下单时间、物流送达时间，是否在规定的时间内，如果符合则迅速引导买家选择合适的退货退款原因，并及时处理买家的售后申请。保证商品体验和服务体验不受到影响。

五、退款差评的问题拦截

5.1有效的售后回访

针对已收货的买家立即去打电HUA进行售后回访，如果买家没有问题的话，正常按照话术引导买家给出五星好评，如果买家说商品有任何质量问题的话，我们客服会问买家哪里出了问题，有问题及时做解决，首先可以拦截主动退款问题，其次，在买家未评价之前把问题及时解除，有效拦截中差评的出现。

六、总结

· 提高人工服务的质量，回复速度，高效提升商品体验分提升店铺销量。

· 售后问题及时响应，回复，，有效解决客户遇到的问题，避免差评和投诉的产生。

· 知识储备丰富，对接不同类目，专员定期培训，良好的引导和服务客户。

· 及时有效的提供售后回访，增加店铺好评率，拦截中差评与退款，快速提升店铺评分。